大家凡事都要求快，顾客对服务效率的要求也越来越高
编辑： chenjujun 2018-29-04
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现在很多订房网站都开放让民众针对酒店服务写评语，好评的话对酒店来说当然是越多越好，负评的话一个都嫌多。林缋旋和总经理平时都会很留意网上对酒店的评价，如果出现负评，总经理会吩咐她去调查究竟住客说的情况是否属实。问她有没有遇过蛮不讲理的顾客?她说有，譬如曾经有外国顾客误解付款程序，不听解释之余还爆粗问候柜台职员。不过这还不算什么，她苦笑表示：“比起我曾经在飞机遇到的一些乘客，这只是芝麻绿豆。”在她二十多年的空服员生涯中，她印象最深刻是有一次在头等舱值勤时，有位乘客因为航空公司提供的睡衣不合身而当场发飙，对她说了很难听的话，令她难堪到想要冲进厕所痛哭。如果要细数顾客众生相，她认为飞机乘客的嘴脸要比酒店住客复杂许多。
她说，航空公司一般会慎重处理乘客的每一个投诉，所以当公司接到正式投诉，往往会叫当时值勤的空服员到公司问话和写报告，这是航空公司较为严谨的一点。不过，如果说到服务工作的本质，她认为不管在飞机上服务或陆地上服务其实都大同小异，“只不过在飞机上如果缺什么，你不可能马上补货，但是在这里(酒店)，你还可以想办法解决。”
在现在这个网络时代，她表示，大家凡事都要求快，顾客对服务效率的要求也越来越高。服务业面临的挑战只会愈来愈严峻，如果要留住顾客的心，“从事这行业的人自己要有5个心：爱心、自信心、上进心、恒心和良心。”